Nextel : AAC : Cti: Communicatie tussen de applicatie en de telefooncentrale

Inleiding
AAC is een 24 / 7 Callcenter dat gebruik maakt van de Avaya oplossing voor de telefonie. Bij de nieuwe Avaya Server kan de huidige CallCenter Applicatie (CCM) niet meer gebruikt worden.
Hierdoor moet er dus een nieuw CallCenter applicatie (CCM) worden geprogrammeerd 
* CallCenter Applicatie (CCM) : Exatis
* Communicatie tussen CCM en Telefonie : Nextel/TeleLinQ 

Firma : TelelinQ

Situatie voor nieuwe server 
Huidige programma is een VB5 programma, dat de communicatie doet tussen de volgende componenten en de gegevens bewaard in de SQL 2005 Database

De agents worden nu weergegeven in een lijst zodra deze is ingelogd en gekoppeld aan een Telefoon (nu harde link via IP). Deze lijst is nu beperkt van aantal(18). 
Agent Info

De Agent heeft volgende gegevens die door de Client worden weergegeven

• Initialen (Naam)
  
• Locatie (Nummer)
  
• Status van de lijn (Kleurtjes)
  

1. Free
2. Incomming
3. Bezet
4. Offline
5. Not Ready (kleur nummer)

Extra aanpassingen
De verdeling van de inkomende oproepen gebeurd via ACM zodoende moeten wij hier geen rekening meehouden.

Tijdens het melden op de Client van de binnenkomende oproep eveneens het script mee worden ontvangen, zodat het opneem-script onmiddellijk getoond kan worden en dat dit niet pas wordt opgeroepen bij het opnemen van de oproep.

De software zou een instelling per klant de mogelijkheid moeten voorzien om voor/ na verwerkingen mogelijk te maken voor de Agent bij elke inkomende Call. Deze verwerking (Nieuwe status? NotReady? ) moet manueel kunnen worden herroepen om sneller terug actief te zijn.

Onderdelen
1.1.1      Agent Service 
We creëren een Agent Service die via de Avaya Xml Cliënt zich registreert op alle toestellen en alle status wijzigingen door geeft aan de taakbalken zodat deze een correct globaal overzicht kan geven. Elk ontvangen event zal resulteren in een eigen event waarop de taakbalk zich registreert en zo de volledige werkvloer status up-to-date kan houden in het onderdeel AgentLijst
De reden dat we hier via een Service werken is omdat het niet de taak van de taakbalk is om alle andere toestellen te gaan controleren en zo de status te tonen. Dit zou een hogere intensiteit geven van het netwerkverkeer.
Door het gebruik van een service worden de statussen op 1 plaats gecontroleerd en van daaruit doorgegeven aan de taakbalk, waardoor zowel de statussen op 1 plaats worden bijgehouden en dat de taakbalk niet extra netwerkverkeer genereert.

De Service gaat aan de hand van alle ontvangen logins de gegevens bijhouden zodat de Agent steeds de laatste status kent van alle collage’s/toestellen. Deze informatie zal bij elke aanpassing een Event starten die door de taakbalken wordt opgenomen en wordt doorgegeven aan de visualisatie.

1.1.2      Taakbalk 
Door het gebruik van het Avaya XML Cliënt component kunnen we het station (toestel) acties integreren in de toolbar door gebruik te maken van de volgende parameters (toestelnr, Avaya Xml Server, Telefonie server).
We moeten voor de benodigde knoppen en lijsten de juiste events/methodes gebruiken en kunnen zo de toolbar de bevraagde functionaliteit geven.

Het Agentlijst onderdeel zal worden opgevuld door het registreren op de Agentservice

---

Kennis vergaard
Avaya Contact Center
C# .NET 4.0 (Dll, WindowsService, WinForm)
Gebruikte Technieken
UDP voor communicatie tussen onderdelen
AsXmlClient van Avaya voor communicatie en Monitoring (TelefoonToestel, VDN)